Ciclo del Cliente: Estrategias para Fidelización y Lealtad
Contenido del curso
Orlando Castillo
Edgar Andrés Nieto
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Josué Alfredo Tomas Machaca Fajardo
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Adriana Godoy Figueroa
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Andres David Melendez Castiblanco
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Gustavo Salgado Carini
Andrea Fernandez
Massiel A. Nieto C.
Andrés Felipe Barreto Hernandez
Alejandro restrepo ocampo
Dayanara Elizabeth Acosta orellana
ANA DEL ROCIO LARA AYALA
FATIMA SARAY RIVAS VALLE
Beatriz Eugenia Batres De Turcios
Juan David Parra García
veronica lisseth españa
Marla Torres
Maria Estela Tirado Peralta
Floralba Mamian Benavides
Alejandro José Hugo Escalante Santos
En esencia:
Ciclo de vida del cliente Es el conjunto de etapas por las cuales atraviesa tu cliente desde que sabe que existes hasta que finaliza su relación comercial con tu marca, hoy en día es importante conocer que piensa y que desea el cliente y como es su relación con tu marca, buscando que nuestras interacciones con el cliente generen esas emociones positivas.
Debemos tener claro en qué las acciones a lo largo de este ciclo siempre serán responsabilidad de tu marca a través de las acciones emprendidas para dar a conocer, atender al cliente, aclarar sus dudas y lograr que la venta se haga efectiva.
Actualmente las compañías a nivel mundial han volcado los esfuerzos en el fortalecimiento de las estrategias enfocadas a priorizar el mejoramiento de las vivencias de los clientes, a través precisamente de las etapas del ciclo de vida y han valorado estos esfuerzos sobre lo que hacían antes, que era solamente dedicarse a buscar nuevos clientes.
Los clientes esperan una travesía agradable y de calidad, están esperando que cumplas cada una de las promesas y que sobre todo les entregas un trato humano, por tanto, es elemental que te preocupes por cuidar lo que le estás haciendo pensar y sentir en cada una de las ocasiones en que ellos se relacionen contigo cada vez que acudan a ti buscando tu asesoría y tu direccionamiento.
Haz que su paso por tu servicio sea relevante, y acorde a sus expectativas, dado que entre más altas sean las expectativas que le des a tu cliente, menor es el grado de tolerancia al error que ellos van a aceptar, no basta con cumplir promesas de compra, sino se debe generar conexión emocional para llevar al cliente a la lealtad, esto se logra conociendo al cliente, sus necesidades, expectativas y deseos.
Conciencia: Es el periodo en el que el cliente no nos conoce, y nuestra tarea es la de generar la conciencia de que existimos, generar las acciones necesarias para lograr atraerlos a nosotros,
Interés: Cuando el cliente ya está interesado en nuestros productos o servicios y genera un acercamiento a nuestra marca, esta etapa se debe cuidar con especial detalle, con muchas estrategias de marketing, automatizando las primeras conversaciones y cuidar el contacto humano que se genera con él.
Compra: Aquí empieza el juego, cuando el cliente realiza la compra, se debe conservar esa atención que se logra generar con el cliente, se debe generar un contacto constante, ofrecerle productos o servicios adicionales (Cross Selling) o agregar valor a tu producto ofreciendo algo mejor y más valorizado (Up Selling).
Retención: Aquí se debe lograr que el cliente comparta sus experiencias, su retroalimentación, preguntar cómo se siente con el producto, lograr que compren más y estar en continuo contacto, la compra y la retención están íntimamente ligadas.
Lealtad: Todas las marcas anhelan y trabajan por clientes leales a sus marcas, esto se materializa solo cuando el cliente comienza a sentir una conexión genuina con tu marca, no solo con los productos, sino con la calidez de la interacción en las demás etapas del proceso, por esta razón se debe seguir fortaleciendo el servicio en todas las etapas, poniendo al cliente en el centro y haciéndolo sentir valorado. Un cliente leal a tu marca multiplica las posibilidades de incrementar las ventas dado a que es un embajador que recomendará tu marca con su círculo más cercano.
Cuesta 5 veces más venderle a un cliente nuevo que mantener a un cliente fidelizado.
¡Hola Edgar! Mil y mil gracias por apasionarte con los contenidos del Curso y por aportar tanto a la comunidad de estudiantes Platzi. ¡ Un abrazo y sigue adelante !
Ciclo del cliente:
Conciencia
Interés
Compra
Retención
Lealtad
Cuesta 5 veces más venderle a un cliente nuevo que mantener a un cliente fidelizado.
¡Hola Josué! De acuerdo contigo; es mucho mejor, más eficiente y más productivo dedicarte a cuidar tus clientes actuales y propender por su lealtad que explorar nuevos mercados y empezar a conquistar nuevos clientes. Gracias por tus valiosos aportes !
Estoy disfrutando mucho de este curso. ¡Gracias!
¡Hola Adriana! ¡Te doy la más cordial bienvenida a éste curso de Servicio al cliente en Platzi! Me alegra muchísimo que estés disfrutando los contenidos del curso, sigue así y aprovecha todas las herramientas que hemos diseñado para que tu aprendizaje sea productivo, ameno, fácil y práctico. ¡Un abrazo y mis mejores deseos para tí en tu camino de aprendizaje en Platzi!
Como este curso le va recordando la importancia de mantener una buena interaccion con nuestros usuarios mi pensando es estudiar UX pero antes vi este curso se podria decir que a estas alturas es la base de conocer la experiencia de un usuario, Gracias!
¡Hola Andrés David! !Muchas gracias por tu valioso aporte!
++Compra y lealtad. Etapas fundamentales en el ciclo.++
Probablemente, muchas personas comenten el error en la etapa de compra, una etapa que está al inicio del ciclo y es que, yo he sido víctima de malas prácticas. Me ha sucedido que, apenas compro, dejan de responder y es muy desagradable sentirse así. Ya que se está tratando al cliente como si fuera algo desechable y esto es un error gravísimo.
El cliente es lo más importante y ya sea que esté en la etapa de interés o en la etapa de lealtad, debemos respetar y hacerlos sentir como nos gustaría que nos hicieran sentir a nosotros. Cada etapa es importante y cada una de ellas, complementa de alguna manera las demás.
Conocer estos tecnicismos es importante y agradezco esta capacitación.
esta temporada incorporé un CRM para tener anotados los datos de los clientes. y comenzar una conversación más seguida durante el año. tengo clientes que ya son embajadores de la marca y nos recomiendan cada año, aún cuando ellos no pueden venir o cambian de destino vacacional.
Lo que tienes que buscar es ofrecer un servicio al cliente precisamente que genere esas interacciones positivas, esas emociones y se alargue esa vida del cliente, que se alargue ese periodo en que inicia ser tu cliente hasta que ya no usa tus productos o servicios.
Conciencia
Cuando una persona conoce TCC por redes sociales, recomendaciones o publicidad.
Interés
Cuando solicita información sobre envíos o cotizaciones.
Compra
Cuando realiza una remesa o utiliza un servicio.
Retención
Cuando se le da seguimiento, se atienden inquietudes y novedades.
Lealtad
Cuando continúa utilizando TCC y recomienda el servicio a otras personas.
Muchas gracias, muy importante todo el contenido impartido
En nuestra institución se poseen 4 pasos en caso el servicio se entregue el mismo día. Atención Inicial: filtro para determinar el tipo de servicio a brindar y requisitos, ventanilla: ingreso del servicio, enviar a paga a banco, posteriormente pasa a ventanilla de despacho a fin de obtener su servicio.
QUE ES EL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
Es el viaje completo que recorre tu cliente contigo: desde que descubre que existes hasta que decide dejar de comprarte. No es solo una transacción, es una serie de interacciones donde tu marca es la única responsable de lo que ellos piensan y sienten.
Si tuvieras que mapear este ciclo para tu propio negocio, ¿en cuál de las cinco etapas crees que estás perdiendo más clientes hoy?
¿Cuándo debo ofrecer productos o servicios complementarios?
El momento ideal para la venta cruzada (cross-selling) es inmediatamente después de que el usuario ha experimentado el primer "momento de éxito" con tu producto principal, es decir, durante la etapa de compra y adopción. Imagina que vendes cámaras fotográficas; el peor momento para ofrecer un lente costoso es antes de que el cliente sepa encender la cámara. Sin embargo, si esperas a que tome sus primeras fotos y se sienta emocionado, ofrecerle un curso de fotografía o un trípode se sentirá como una ayuda genuina, no como una táctica de ventas agresiva. Debes monitorear el comportamiento de tu usuario y ofrecer complementos justo cuando estos representen una solución lógica y natural para mejorar o potenciar la experiencia que ya están disfrutando.
El Time to Value es fundamental para poner medir esto.
el ciclo de pende de como lo aborde y así tener un resultado positivo, teniendo un trato agradable. Y llenar sus espectativas.
El ciclo del cliente es muy importante.
Una mala post venta dificulta la retención y lealtad de los clientes
El ciclo del cliente muestra cómo se relaciona el cliente con la empresa antes, durante y después de la compra.
El ciclo del cliente es muy importante.
