Factor Experiencial de Fidelización (FXF): Medición y Análisis
Contenido del curso
Josué Alfredo Tomas Machaca Fajardo
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Andrés Felipe Barreto Hernandez
juangaor
Gustavo Salgado Carini
Massiel A. Nieto C.
Jorge Omar Hidalgo Escobar
Jorge Briceño
Lizbeth Osorio
Donovan Lenoar Palacios Camarillo
Nincy Ruiz Diaz
Ana Gladis Jovel de Garcia
Marla Torres
Floralba Mamian Benavides
Lesly Yurani Henao Morales
Carlos Noé Serrano Rodríguez
Astrid Dos Santos Da Silva
Platzi Team
Fray Polnster Villarreal Pichen
Asly Olarte
Eliana Ibeth Lopez Patarroyo
Aissa Derbas
Jessica Vega Pimienta
Medición de la calidad de servicio:
NPS (Net Promoter Score).
CES (Customer Effort Score).
FXF (Factor experiencial de fidelización): mide cuánto extrañaría el cliente a la marca.
¡Hola Josué! Espectacular que tengas a bien recordarnos los tres indicadores de medición del servicio que hemos compartido en el curso y que serán de gran utilidad a la hora de monitorear la percepción del servicio en tus clientes. ¡¡¡Sigue adelante!!!
Factores de medición de calidad de servicio:
NPS (net promoter score): ayuda a saber que tanto los clientes recomendarian mi servicio a sus familiares o amigos
CES (customer effort score): me ayuda a saber el esfuerzo que hicieron los clientes al adquirir mi servicio o resolver alguna inquietud, problema, etc.
FXF (Factor experiencia fidelización): Me ayuda a saber que tanto el cliente extrañaría mi empresa.
FXF: Entender si los clientes eran fieles y qué harían si la marca no estuviera presente. Predecir la posibilidad de abandono aun cuando está satisfecho, qué tanto la extrañaría.
· Pregunta: En una escala de 0 a 10, ¿Cuánto extrañaría esta marca o producto si mañana no tuviera la posibilidad e comprarle?
· La escala:
- 0 al 3: Clientes infieles
- 4 al 6: Clientes indiferentes
- 7 y 8: Clientes fieles
- 9 y 10: Clientes enamorados
· La fórmula: F (x,f) % = %clientes enamorados - %clientes indiferentes - %clientes infieles.
Factor de experiencia de fidelización - FXF
¿Que tanto extrañarían mis clientes mi marca si ya no pudiera estar disponible para ellos?
Trata de predecir, la posibilidad de que, mi cliente me abandone o se quede conmigo aun si se siente satisfecho en la generalidad del servicio.
++FXF - La pregunta++ En una escala del 0 al 10 ¿Cuánto extrañaría esta marca o producto si mañana no tuviera la posibilidad de comprarle?
++Escala FXF++ 0 - 3 clientes infieles 4 - 6 clientes indiferentes 7 - 8 clientes fieles 9 - 10 clientes enamorados
++FXF Fórmula++
F(x,f)% = % de clientes enamorados - % de clientes indiferentes - % de clientes infieles.
El porcentaje de clientes fieles no se incluyen en el cálculo de la medición (fórmula).
Este resultado sería el ++extracto++ de clientes que extrañarían muchísimo mi marca, porque están realmente conectados emocionalmente.
No existe un valor estándar que indique a donde debemos llevar este indicador, se tiene que trabajar en los objetivos y estar dispuesto a revisar a fondo los resultados de la medición, para poder determinar con exactitud, los momentos de verdad que están cautivando a mi cliente o los momentos de dolor que hacen que él cliente se aleje.
FXF (Factor experiencial de fidelización): Cuanto extrañaría el clemente a la marca o servicio. Sino la pudiera comprar?
Lo más importante sobre el Factor Experiencial de Fidelización (FXF) es que mide el nivel de conexión emocional y lealtad que los clientes sienten hacia una marca.
Pregunta principal del FXF
“En una escala del 0 al 10, ¿cuánto extrañaría esta marca si ya no existiera o no pudiera adquirirla?”
La idea es medir no solo satisfacción, sino apego emocional hacia la marca.
Clasificación de clientes
Cómo se calcula
FXF = % clientes enamorados − % clientes indiferentes e infieles
Esto ayuda a identificar cuántos clientes tienen una verdadera conexión emocional con la marca.
Para qué sirve
Cómo mejorar el FXF
Idea clave: El FXF mide cuánto valor emocional tiene una marca para sus clientes y ayuda a fortalecer relaciones duraderas y leales.
🎶 FXF Factor experiencial de fidelización)
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En el juego de la fidelización, el factor experiencial es la razón. Cada encuentro, una dulce melodía, que envuelve al cliente en pura armonía.
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Con calidad y excelencia como bandera, se crea una experiencia fuera de serie. El cliente sonríe, emociones desbordan, y en su corazón, la marca se acuerda.
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Con atención personalizada y dedicación, se cosechan lazos de fidelización. La satisfacción baila con alegría, y la lealtad se afianza cada día.
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En cada momento, una experiencia sublime, donde la marca brilla y nunca se eclipsa. El factor experiencial es la clave certera, que conquista corazones y nos hace volar en primavera.
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Así que recordemos, en cada interacción, la importancia de la magia y la emoción. El factor experiencial, nuestro gran tesoro, donde la rima y la fidelidad se funden en un coro.
¿El tipo de medición que usemos, depende del tipo de empresa que tengamos?
Yo considero que todas las mediciones aplican a todas las empresas independientemente de la actividad que realicen o el sector en que estén, a fin de cuentas vas a atender clientes osea personas.
Talvez cambiaría si tu negocio o empresa se enfocara al 100% en tu B2B.
¿Cuál es la mejor manera de mejorarlo?
Para elevar tu FXF y transformar clientes simplemente fieles en usuarios enamorados, debes dejar de enfocarte únicamente en las características técnicas y empezar a diseñar estrategias de sorpresa y deleite basadas en la empatía. Implementar acciones proactivas, como resolver un problema antes de que el cliente lo reporte o brindar acceso exclusivo a eventos, genera un impacto emocional que ninguna rebaja de precio puede igualar. Al mismo tiempo, es crucial escuchar activamente a tus clientes infieles para erradicar los puntos de dolor operativos que destruyen la experiencia diaria.
Muy interesante poner en practica la medición
El Factor Experiencial de Fidelización (FXF) es un indicador que mide que tan fuerte es la experiencia que vive el cliente con una empresa y como esa experiencia influye en que el cliente vuelva o recomiende la marca.
¿Qué evalúa FXF?
La experiencia del cliente esto lo hace durante la atención.
Las emociones y sensaciones que la empresa genera en el cliente.
La probabilidad de que el cliente regrese o recomiende el servicio.
IMPORTANCIA
El FXF ayuda a las empresas a entender si la experiencia ofrecida realmente crea fidelidad, no solo satisfacción momentánea.
El Factor Experiencial de Fidelización (FXF) mide cómo las experiencias del cliente con la empresa influyen en su lealtad y continuidad como cliente. Evalúa la percepción global del servicio, la satisfacción emocional y la probabilidad de que el cliente repita la compra o recomiende la marca. Un FXF alto indica relaciones sólidas, experiencias positivas consistentes y mayor retención de clientes, mientras que un FXF bajo señala oportunidades de mejora en la atención y el servicio.
muchas gracias por la clase muy bonita
Profe nubia! Esta es una de las preguntas del examen y la he respondido tal cual cómo lo indica aquí y me figura incorrecta, llevo varias días intentando aprobar el examen y por esta pregunta no he podido, la respuesta es tal cual está y me figura incorrecta :/
Me pasó igual.
Medir:
FXF la pregunta:
En una escala del 0 al 10 ¿Cuánto extrañaría esta marca o producto si mañana no tuviera la posibilidad de comprarle?
FXF La escala:
Formula: F( x,f)% = % de clientes enamorados - % de clientes indiferentes - % de clientes infieles
Ejemplo: Tienes 100 clientes
Hacemos el cálculo:
F( x,f)% = % de clientes enamorados - % de clientes indiferentes - % de clientes infieles
FXF= 40% (enamorados)- 22% (indiferentes) - 10% (infieles)
FXF= 8%
RETO: La medición es la clave de la mejora
Evalúa: ¿Cuál o cuáles métricas crees que necesitas para lograr tus objetivos de servicio al cliente y qué necesitas para hacerlo?
Excelente clase! Muchas gracias. Tengo una duda, en el indicador FXF Porque no se toma en cuenta a los clientes fieles?
trabajo en la industria de la hoteleria y consideroa que las métricas que aplicaría son el NPS y el CES, sin dudarlo...
La medición es la clave de la mejora!
Medición de la calidad del servicio al cliente. NPS (Net Promoter Score)
Tener claro la necesidad del cliente, para mejorar el buen servicio al cliente
