Técnicas y métricas para medir la calidad del servicio al cliente
Contenido del curso
Josué Alfredo Tomas Machaca Fajardo
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
juangaor
Jessica Vega Pimienta
Massiel A. Nieto C.
Yoselyne Nuñez
Floralba Mamian Benavides
Gustavo Salgado Carini
Said Marraoui
Donovan Lenoar Palacios Camarillo
Fray Polnster Villarreal Pichen
Ana Cesilia Joya Joya
Alejandro restrepo ocampo
Fabiolla Diana Mareth Rodriguez de Carreño
Luna Alejandra Ardila Cepeda
Beatriz Eugenia Batres De Turcios
Jorge Omar Hidalgo Escobar
Marla Torres
Maria gabriela rodriguez verano
Lesly Yurani Henao Morales
Juan Carlos Castro Prado
Medición de la calidad de servicio:
NPS (Net Promoter Score): mide la lealtad del cliente. Mide qué tan dispuesto está a recomendar la marca a sus amigos.
CES (Customer Effort Score)
FXF (Factor experiencial de fidelización)
¡Hola Josué! Vas con toda, te felicito, de corazón ! ¡Gracias por tan valiosos aportes!
NPS (Net Promoter Score): Es un indicador que permite identificar qué tan dispuesto está tu cliente a recomendar tu servicio. Mide la lealtad.
· La pregunta sería algo así: ¿Qué tan dispuesto está a recomendar a nuestra empresa con sus amigos, familiares o conocidos? Escala de 0 a 10
· Mientras más cerca esté a 10, más está lográndose la lealtad del cliente.
· Esta métrica es el número resultante de la resta entre el total de los clientes promotores de tu marca – (menos) los detractores de tu marca. Los pasivos no se tienen en cuenta.
· Ventajas y desventajas: Es fácilmente comparable, pero como desventaja no te dice donde mejorar.
· Causas de bajo NPS:
- Promesas incumplidas
- Falsas expectativas
- Fallas de calidad
- Falla en el servicio
· La ampliación del NPS: Pregunta para indagar. Para mejorar la información relacionada con el NPS debemos hacer lo siguiente:
- Usar dentro de una encuesta
- Población completa
- Pedir ampliación
- Publica tus resultados al interior.
- Genera planes de acción
Medición de la calidad del buen servicio al cliente NPS ( Net Promoter Score) Mide la lealtad del cliente, mide que tan dispuesto esta a recomendar la marca con personas cercanas
Causas de bajos NPS
Tener completos de NPS, para un mejoramiento en la calidad de un buen servicio al cliente
Mejorar una métrica adecuada , que te va a indicar de detractores, de clientes pasivos y de clientes leales a tu marca
Excelente saber esto como Usuario y prestador de servicio, a veces ignoramos responder estas mediciones .
La medición de la calidad del servicio consiste en evaluar que tan bien una empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes. Se realiza analizando aspectos como la atención recibida, el tiempo de respuesta, la solución de problemas y la satisfacción del cliente. Esto permite identificar mejoras y ofrecer un servicio más eficiente. En conclusión, medir la calidad del servicio ayuda a conocer la opinión de los clientes y mejorar continuamente la atención que se les brinda.
++NPS++, necesario y útil en todos los sentidos. Aún, cuando tiene un contra (No te dice donde mejorar) puede ser una herramienta perfecta si se utiliza adecuadamente junto a algunos complementos.
Personalizando según las necesidades, puede darte una visibilidad bastante clara. Así, todo sería, claro, rápido y poder actuar de manera oportuna para convertir clientes pasivos o incluso detractores, en promotores.
Generando así, posibilidades para atraer nuevos clientes y fidelizarlos, siempre mejorando los procesos.
La medición de la calidad del servicio (MCS) es crucial para:
Métricas clave:
Beneficios:
La MCS es una inversión inteligente para empresas que buscan el éxito a largo plazo.
Consejos para evitar NPS bajos
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Para evitar las causas de bajos NPS es dejar bien claro desde el principio lo que vamos a ofrecer y cómo lo vamos a ofrecer, esto evitará que el cliente se haga falsas expectativas y al final no se decepcione por lo que recibió.
Dde igual forma nosotros debemos tener cuidado en que es lo que cumplimos y asegurarnos de hacerlo.
Medir calidad del servicio:
· La pregunta sería algo así: ¿Qué tan dispuesto está a recomendar a nuestra empresa con sus amigos, familiares o conocidos? Escala de 0 a 10
· Mientras más cerca esté a 10, más está lográndose la lealtad del cliente.
· Esta métrica es el número resultante de la resta entre el total de los clientes promotores de tu marca – (menos) los detractores de tu marca. Los pasivos no se tienen en cuenta.
· Ventajas y desventajas: Es fácilmente comparable, pero como desventaja no te dice donde mejorar.
· Causas de bajo NPS:
- Promesas incumplidas
- Falsas expectativas
- Fallas de calidad
- Falla en el servicio
El NPS en atención al cliente es una herramienta efectiva para medir la lealtad y satisfacción del cliente, permitiendo identificar áreas clave de mejora. Su implementación ayuda a las empresas a transformar la retroalimentación en acciones concretas que fortalecen la relación con el cliente y fomentan el crecimiento del negocio, sus puntos son clave para fortalecer el mejoramiento, gracias por tan valiosa explicación en el curso.
El NPS mide la lealtad del cliente mediante su disposición a recomendar una marca. Los clientes se clasifican en detractores (0-6), pasivos (7-8) y promotores (9-10), y el resultado se obtiene restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores.
Ello permite dar una respuesta mas rápida y efectiva a los clientes.
¿Por qué se ignoran los clientes pasivos?
Los usuarios que te califican con 7 u 8 se consideran una zona neutral porque carecen de la energía emocional necesaria para impactar tu negocio. No están lo suficientemente frustrados como para escribir una reseña negativa en internet, pero tampoco están tan enamorados de tu solución como para convencer a sus amigos de comprarla.
En el mundo de la fidelización, la indiferencia no genera crecimiento. Al calcular la métrica, estos perfiles se omiten de la resta principal para que el resultado refleje únicamente los extremos: el boca a boca positivo que te hace crecer frente al negativo que destruye tu reputación. Sin embargo, a nivel estratégico, este grupo es una mina de oro. Con un pequeño empujón, como un descuento sorpresa, una llamada de seguimiento o una mejora mínima en su experiencia de usuario, es muy fácil convertirlos en promotores leales que impulsen tu marca al siguiente nivel.
¿Es posible comparar mi NPS con competidores?
Absolutamente, y de hecho es una de las mayores ventajas de utilizar este sistema. Al ser un estándar global adoptado por empresas de todos los tamaños, funciona como un lenguaje universal en el mundo de los negocios. Puedes buscar fácilmente los promedios de tu industria y saber exactamente dónde estás parado frente a tus rivales directos.
Por ejemplo, un puntaje de +20 podría ser excelente en el sector de las telecomunicaciones, pero deficiente en la industria del software o el comercio electrónico. Esta comparabilidad te permite establecer metas realistas para tu equipo. Si descubres que el líder de tu mercado tiene un puntaje de +45, ya tienes un objetivo claro a superar. Solo asegúrate de medir a toda tu base de usuarios sin segmentar artificialmente, para que tu muestra sea estadísticamente válida, transparente y la comparación sea completamente justa y accionable.
Lo más importante sobre el NPS (Net Promoter Score) es que sirve para medir la lealtad y satisfacción de los clientes hacia una marca mediante una pregunta clave:
“¿Qué tan dispuesto está a recomendar nuestros productos o servicios a amigos y familiares?”
Según la respuesta, los clientes se clasifican en:
Cómo se calcula
NPS = % Promotores − % Detractores
Ventajas del NPS
Limitaciones
Razones de un NPS bajo
Cómo mejorar el NPS
Idea clave: El NPS ayuda a medir qué tan leales son los clientes y qué tan probable es que recomienden la marca, permitiendo mejorar la calidad del servicio y fortalecer la relación con los clientes.
Maria, ofrecer el reembolso es una medida de último recurso. Es honesta, pero también es una señal de que has perdido el control sobre la experiencia del cliente. Estás intentando mitigar el daño antes de que el cliente se convierta en un detractor total.
Si el cliente acepta el reembolso, ¿qué lección te llevas para evitar que esto vuelva a ocurrir con futuros pedidos?
Para medir la calidad del servicio al cliente, se deben evaluar aspectos clave como:
El NPS puede ser útil, pero no por sí sólo. Aquí comparto algunos enlaces a análisis acerca de su uso, que ojalá puedan revisar de forma crítica y les sean de utilidad. Incluido el del propio creador de esta métrica (Frederik Reichheld), que recomienda usar una métrica llamada EGR (siglas en inglés de Earned Growth Rate o Tasa de Crecimiento Obtenido).
,la%20relaci%C3%B3n%20con%20cada%20cliente.
En general, una métrica por si sola puede normalmente no decir mucho. Siempre debe ser usada en contexto con otras métricas que complementen la información obtenida, para poder hacer un mejor análisis y poder tomar mejores decisiones.
