Enfoques Proactivo y Reactivo en Servicio al Cliente
Contenido del curso
Josué Alfredo Tomas Machaca Fajardo
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Juliana Castillo
Team Platzi
Gadiel Villalba Gaitan
juangaor
Andres David Melendez Castiblanco
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Noemi Peláez
Beatriz Eugenia Batres De Turcios
Ana Gladis Jovel de Garcia
Alejandro Liévano Morera
Floralba Mamian Benavides
Karen Vivian Estela Vargas Duarte
Lesly Yurani Henao Morales
Carlos Noé Serrano Rodríguez
Diana Marcela Munera Vasquez
Fray Polnster Villarreal Pichen
Fray Polnster Villarreal Pichen
Said Marraoui
Eliana Ibeth Lopez Patarroyo
Carolina Sanchez
Jessica Vega Pimienta
Katya Razo Bazdresch
Enfoques reactivo: la marca hace presencia únicamente cuando surge un problema.
Enfoque proactivo: la marca manifiesta apoyo anticipadamente. Estos se pueden lograr con:
Recompensas y fidelización
Boletín de noticias
Venta cruzada, productos que pueden necesitar
Respuesta en redes sociales
Investiga (encuestas)
Reconoce errores
1 de cada 26 clientes insatisfechos presentarán una queja sobre su experiencia.
¡Hola Josué! ¡Me encanta tu resumen, muchas gracias!
Excelente resumen
El servicio al cliente puede adoptar dos enfoques fundamentales: reactivo y proactivo. La diferencia entre ellos radica en la forma en que las empresas abordan las necesidades y problemas de sus clientes.
Enfoque Reactivo:
Se centra en resolver problemas después de que surgen.
La empresa solo actúa cuando el cliente se queja o reclama.
Genera emociones negativas, desconfianza y frustración.
Conduce a una mayor cantidad de reclamaciones, deserción y falta de recomendaciones.
Enfoque proactivo:
Anticipa y previene problemas o necesidades de los clientes.
La empresa actúa antes de que el cliente se queje o reclame.
Fomenta la confianza, aumenta los momentos de verdad positivos y reduce las reclamaciones.
Incrementa las ventas y la fidelización.
Estrategias para un servicio proactivo:
Enfoque reactivo de SAC: En el servicio, es aquel que sucede cuando la empresa no tiene ningún contacto previo con los clientes, solo cuando los clientes se acercan a reclamar es cuando la marca hace presencia. Esto genera emociones negativas, desconfianza, frustración, descontento. Especialmente cuando el cliente necesita solución y la empresa no hace nada para solucionar.
Genera más reclamaciones, enojos, deserción, menos recomendación y menos ventas.
Enfoque proactivo de SAC: Se trata de anticiparse a las posibles situaciones de dolor de los clientes en todo su proceso. Se genera confianza con los clientes, se aumentan el momento de verdad positivo. Se bajan las reclamaciones, aumentan ventas y fidelización.
IDEAS PARA UN SERVICIO PROACTIVO:
· Venta cruzada
· Boletín de noticias
· Recompensas
· Redes sociales
· Investigar
· Reconocer errores
Me encanta saber que este tipo de informacion me ayudara en mi gestion diaria
¡Hola Andrés David!
Gracias, a mí me encanta que estés disfrutando los contenidos que hay en el curso y que los aproveches al máximo!
hola no logro deslizar las respuestas para contestar, lo intento y lo intento y nada
¿Cuál es la mejor forma de fidelizar clientes?
La mejor forma de construir lealtad es creando un ecosistema donde el cliente sienta que la marca trabaja para él, incluso cuando no está comprando. Esto se logra implementando programas de recompensas tangibles y manteniendo una comunicación constante que aporte valor real, no solo publicidad. Por ejemplo, enviar un boletín con actualizaciones útiles o hacer venta cruzada ofreciendo un complemento exacto para el producto que ya adquirieron demuestra que conoces sus necesidades. Además, realizar encuestas breves de satisfacción antes de que termine su ciclo de uso te permite ajustar tu estrategia en tiempo real. La fidelización no es un accidente; es el resultado de investigar constantemente cómo se sienten tus usuarios y recompensarlos por elegirte una y otra vez.
Debemos tener un enfoque proactivo
Los enfoques del servicio al cliente ayudan a que las empresas atiendan mejor, generen confianza y mantengan clientes satisfechos.
Me encantó la explicación de servicio proactivo
Al prestar un servicio al cliente, debes considerar varios enfoques:
muy interesante
Me encanta este tema
Ideas para un servicio proactivo:
Enfoque Reactivo: solo aparece cuando hay un problema
Enfoque Proactivo: Manifiesta apoyo preventivamente
Enfoques de atención al cliente: reactivo vs. proactivo
Enfoque reactivo: La marca solo actúa cuando surge un problema.
Enfoque proactivo: La marca se anticipa a las necesidades y problemas del cliente.
Estrategias proactivas:
Beneficios del enfoque proactivo:
Dato: Solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos presenta una queja. La mayoría simplemente se va y no regresa.
En resumen, un enfoque proactivo de atención al cliente es esencial para prevenir problemas, mejorar la satisfacción y el loyalty, y aumentar las ventas.
mi campo es la hoteleria, y una forma de ser proactivos con los huespedes es estar al pendiente en todo el ciclo de su estadìa, desde su llegada hasta el final. Si es frecuente en mas facil conocer lo que le gusta, lo que no para lograr fidelizarlo.
Siempre debemos preguntar en el momento de su salida del hotel como fue su experiencia, sea positiva o negativa es la oportunidad para actuar dependiendo de lo que nos comente
Es necesario realizar un estudio detallado en donde se pueda evidenciar si hay enfoques reactivos y buscar la forma de modificarlos convirtiéndolos en proactivos.
El enfoque proactivo
El contacto se da de la empresa hacia el cliente. La marca está presente a través de todas la interacciones y manifestación de apoyo al cliente
El enfoque reactivo
El contacto se da del cliente a la empresa y nunca en dirección contaría.
El enfoque reactivo
El contacto se da del cliente a la empresa y nunca en dirección contaría.
Enfoque productivo: El contacto se da de la empresa hacia el cliente. La marca está presente a través de todos las interacciones y manifiesta apoyo anticipadamente. Por lo que aumenta momentos de verdad, retención, ventas, recomendaciones y menos reclamaciones.
