Servicio al Cliente: Estrategias y Claves de Excelencia

Clase 20 de 20 • Curso de Atención al Cliente

Resumen

Nombre del curso: Curso de Atención al Cliente

Dean: Ricardo Arikawa
Faculty Manager: Geraldinne Bohórquez
Profesora: Nubia Mary Varón Reyes
Dirección: Geraldinne Bohórquez
Producción OPS: Lizeth Cáceres y Rocío Martínez.
Creación audiovisual: Daniel Carvajal
Edición de video: Juan León
Postproducción de audio: Karen Blanco
Diseño gráfico: Amelia Amortegui
Coordinación General: Andrés Arizmendy, Daniel Gutierrez, Carol Baquero, Carlos Céspedes, Sura Cedeño y Sara Hernández.
Revisión: Keisy Lares, Natalia Moreno Espinoza

Joan Daniel Leon Laguna

student•

En la actualidad soy Ing. Industrial y estudiante en Platzi de desarrollo web con javascript y en los pocos años que llevo trabajndo en varias areas en diferentes empresas me he dado cuenta que el desarrollo de todas estas habilidades de atencion al cliente es tan importante como las habilidades tecnicas como tal de cada ingenieria.

muchisimas gracias por todos estos conocimientos y dandome cuenta que me equivoque muchas veces pero ya las voy corrigiendo poco a poco.

mi unico aporte es que realicen mas cursos sobre estos temas y mas a nosotros los ingenieros que muchas veces solo le damos prioridad a habilidades muy tecnicas de nuestra area y nos olvidamos que vivimos en sociendad y tenemos que si o si aprender a brindar una muy buena atencion al cliente.

Patricio Sánchez Fernández

student•

Joan, recién leí tu comentario, pero en la actualidad Platzi tiene dos escuelas bien interesantes:

1.- Liderazgo y Management

2.- Talento y RR.HH

Ambas son geniales y muy recomendables. Tienes mucha razón en darle importancia a las habilidades sociales, hoy los trabajos se realiza en equipos, y tus pendientes afectan otras áreas.

Chequea ambas escuelas, te llevarás una grata sorpresa.

Josué Alfredo Tomas Machaca Fajardo

student•

Premisas para implementar un buen servicio a clientes:

Cuidar las emociones del cliente al recordar tu servicio.
El SaC es un conjunto de percepciones de la interacción con factores físicos/humanos.
Revisar, ajustar y medir el servicio de mi marca.
Cuidar a los clientes por medio de habilidades duras y blandas (de poder).

Me encantó el curso, bien organizado, modulado y con datos-resumen para poder recordar lo aprendido. Recomendable. Muchas gracias!

Nubia Mary Varón Reyes

teacher•

¡Hola Josué! Es genial tu resumen de las premisas; me ha encantado, gracias! Estoy muy muy feliz de haber cumplido tus expectativas con el curso de Servicio al Cliente en Platzi y te felicito por avanzar en tus conocimientos, estoy segurísima de que vas a aplicar las herramientas que aprendiste y le sacarás mucho provecho a todo lo que aprendiste. Te invito a que estés super pendiente del lanzamiento de los otros dos cursos que componene ésta trilogía de Servicio al Cliente y que sigas por el camino del éxito aquí en Platzi.

Carlos Alberto Niño Merchan

student•

Recomiendo el curso, buenos tips para dar un excelente servicio al cliente!!!!!

Nubia Mary Varón Reyes

teacher•

¡Hola Carlos Alberto! ¡Eres bienvenido al Curso de Servicio al cliente en Platzi! ¡Agradezco enormemente tu reconocimiento y tu recomendación! Estoy feliz de que percibas la utilidad de los contenidos del curso, pues se creó con mucho amor, ilusión y altos estándares de calidad para cumplir con las expectativas de los estudiantes en Platzi. ¡Espero que cumplas todos los retos, aproveches las herramientas de cada clase y te certifiques!

juangaor

student•

RESUMEN: PREMISAS DE SERVICIO AL CLIENTE

· PREMISA 1: Todas las emociones que hay en medio de tu cliente, y el recuerdo que tenga de cómo lo hiciste sentir se denomina SERVICIO.

· Premisa 2: El servicio al cliente no es una persona, ni un proceso. Es un conjunto de percepciones resultantes de la interacción con factores físicos y humanos.

· Premisa 3: Es un aspecto intrínseco en la marca. Ajustes constantes, a través de la medición.

· Premisa 4: Los clientes son humanos siendo atendidos por humanos. En consecuencia, hay que cuidar a quienes cuidan a nuestros clientes.

CLAVES INFALIBRES PARA UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE:

· Conoce tu marca y tus clientes: Investiga sus expectativas y necesidades.

· Lista los beneficios y costos: Horizonte claro de lo que se necesita.

· Define factores físicos y humanos: Cuales son los factores a intervenir.

· Describe el ciclo de tu cliente: Recorrido, como quisieras que te trate la marca y qué hacer en cada interacción.

· Convierte los valores en realidad: Mostrarlos palpables en el servicio.

· Elige las emociones del servicio: De qué manera voy a transmitirlas.

· Mide la efectividad: Aplicando los indicadores vistos

· Vuelve a empezar: Itera, corrige y vuelve al principio.

Andrés Fernando Miranda Burbano

student•

Excelente curso, me lleva varias herramientas de mediciòn y herramientas blandas para ser trabajadas con el equipo de trabajo.

Nubia Mary Varón Reyes

teacher•

¡Hola Andrés Fernando!

Me llena de emoción y alegría que valores positivamente los contendos del curso, pues fueron concebidos y diseñados desde las ganas de contribuir a nuestra comunidad de estudiantes en Platzi y por supuesto con el objetivo de ser de gran ayuda en la puesta en práctica de los conocimientos. !Un abrazo y que sigas aprendiendo mucho más aquí en Platzi!

Vanessa Arellano

student•

Excelente Servicio!! ,Muchas felicidades a todos.

Gracias por su tiempo Srita. Nubia Mary Varón

Nubia Mary Varón Reyes

teacher•

¡Hola Vanessa! !Muchas gracias! El servicio al cliente debe ser ejemplarizante, debe empezar en casa, no se puede quedar en la teoría! Te envío un abrazo y sigue contando conmigo para guiarte en este proceso de aprendizaje y en los demás que inicies donde yo sea tu Profe Platzi; espero que puedas certificarte en éste curso y continuar con los tros dos que siguen porque es una trilogía de cursos de Atención a Clientes. ¡Sigue así de motivada y adelante con mucha fuerza para realizar todos tus proyectos!

Luisa Fernanda Arias Cruz

student•

Muchas gracias por todo el conocimiento aportado en todas las clases, me llevo gran información para poder aplicarla en mi día a día

Nubia Mary Varón Reyes

teacher•

¡Hola Luisa! Felicitaciones Luisa por terminar el Curso, estoy segura de que podrás aplicar todas las herramientas que hemos diseñado para tí y para aportar a tu crecimiento profesional.

Y por supuesto; ¡Muchas gracias por el reconocimiento, esto me motiva más cada día a seguir aportando a la comunidad de estudiantes en Platzi y a seguir avanzando en mi construcción como ser humano.
¡Un abrazo y que sigas aprendiendo mucho en Platzi!

Victoria Cordero

student•

Este curso estuvo interesante la verdad. Me di cuenta de mis errores en cuestión de atención al cliente, me ayudará mejor con la comunicación hacia otras personas.

Nubia Mary Varón Reyes

teacher•

¡Hola Victoria! Me alegra muchísimo que hayas terminado el curso y aún más, me hace muy feliz que los contenidos te hayan aportado a mejorar la comunicación en todos los ámbitos de tu vida y por supuesto, que uses las herramientas para mejorar los estándares de tu servicio al cliente. ¡Felicitaciones!

Adonay Alfaro

student•

Excelente cobertura de los temas relacionados con el Servicio al Cliente.

importante el tema de la fidelización de nuestros clientes . diferenciando la lealtad de la fidelidad comprendiendo las emociones del cliente

tomar en cuenta el ciclo de vida. y que el servicio debe esta acorde a sus espectativas desde el primer momento en que tiene conciencia de nuestra marca hasta que decide comprarnos y nosotros convertirlo en un cliente leal.

excelentes las métricas para medir nuestro servicio para implementar planes como una mejora continua.

Diana Marcela Munera Vasquez

student•

Excelente curso aprendí mucho

Cesar Augusto Benavides

student•

Este curso deberian darlo todas las empresas dado que el servicio al cliente es la base de toda marca empresa ayuda bastante me mostro y aclaro escenarios que poco se divisan.

Gerardo Isaac Parisca Moreno

student•

una excelente orientación sobre servicio al cliente

Alexandra Santamaria

student•

cuáles son las etapas del ciclo del cliente

Ayda Ojeda

student•

Felicito a la profesora, una excelente orientación sobre servicio al cliente. He tomado varias capacitaciones sobre este tema, pero de todas es la mejor que he tenido.

Feliz con este curso

Fray Polnster Villarreal Pichen

student•

Resumen Extraordinario:

Todas las emociones que hay en medio de tu cliente y el recuerdo que tenga de cómo le hiciste sentir, se denomina SERVICIO
El servicios al cliente no es una persona ni un proceso. Es un conjunto de percepciones resultantes de la interacción con factores físicos y humanos.
El servicio es un aspecto tan intrínseco en tu marca que exige revisión, ajuste y medición constante.
Los clientes son humanos atendidos por humanos; hay que cuidar de quienes cuidan de tus clientes. Apoyarlos en habiliades blandas y duras.

Conclusión: 8 claves infalibles

Conoce tu marca y tus clientes
Lista los beneficios y costos
Define factores físicos y humanos
Describe el ciclo de tu cliente
Convierte los valores en realidad
Elige las emociones del servicio
Mide la efectividad
Vuelve a empezar y crea un ciclo de revisión constante, para la mejora del servicio del cliente.

Maricela Torres

student•

Un excelente curso, que nos ayuda mucho a organizar nuestras ideas y pensar que muchas veces nuestras ventas depende de nuestra conexión emocional, o sea que debemos trabajar bastante en nuestra inteligencia emocional, me agrado mucho su sonrisa y su tono de voz, su lenguaje corporal fue bastante bueno.

Lo más importante es que logramos aprender cosas nuevas en cada módulo, agradecida por compartir sus conocimientos con nosotros.