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Recursos

Resumen

Siempre debes escuchar a tus stakeholders.
Con base en la satisfacción de tus stakeholders vas a comprender en qué puedes mejorar tu trabajo.
Realiza un plan de acción para mejorar tu trabajo.
Comunica a tus stakeholders que los escuchaste y has realizado cambios.

Estrategias para Mejorar el NPS y Satisfacción del Cliente

Curso de Liderazgo Empresarial

Clase 23 / 30

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Comentarios

Nicolas Rodriguez#1009783

https://www.nielsen.com/us/en/insights/report/2015/global-trust-in-advertising-2015/#

Dejo el link que está roto aunque no estoy seguro que sea el que buscaban compartir. Equipo de Platzi, ¿hay alguna forma de verificar?

Gracias!

SARA HENAO#532741

Hola Ricardo este proceso puede ser aplicado a cuando estas trabajando como lider en un proyecto? Porque lo veo muy enfocado a los clientes

Gema Eliana Melgarejo Denis#4658448

proceso del seguimiento de NPS:

Escuchar: Este es el primer paso en el proceso de seguimiento de NPS. Se trata de enviar una encuesta a los stakeholders (clientes, proveedores, empleados, etc.) para conocer sus experiencias y medir su nivel de satisfacción.

Comprender: Una vez que se ha recopilado la información de la encuesta, es importante analizarla para entender las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas del negocio. Los promotores pueden brindar información sobre lo que se está haciendo bien, mientras que los detractores pueden mostrar áreas en las que se debe mejorar.

Mejorar: Una vez que se han identificado las debilidades y amenazas, es importante crear un plan de acción para mejorar la percepción de los stakeholders. El objetivo es mejorar la satisfacción de los clientes y aumentar el número de promotores.

Comunicar: Finalmente, es importante demostrar a los stakeholders que se les ha escuchado y que se han tomado medidas para mejorar su experiencia. Esto puede incluir cambios en el servicio o la comunicación de los resultados del seguimiento del NPS a los clientes para que vean que su opinión es valorada.

En resumen, el seguimiento de NPS es un proceso que ayuda a evaluar la satisfacción de los clientes y otros stakeholders, y desarrollar planes de acción para mejorar esa percepción. Con el NPS, las empresas pueden escuchar a sus clientes y hacer cambios significativos para mejorar su experiencia.

Luis Ángel Morales Hernández#5292361

Aunque el NPS es una herramienta útil para obtener una impresión general de la percepción del cliente, no debe ser tratado como una métrica definitiva o aislada. Su efectividad depende de complementarlo con análisis cualitativos y otras métricas relevantes que brinden una visión más completa de la experiencia del cliente. En un entorno donde los datos y el contexto son clave, depender exclusivamente del NPS puede limitar la capacidad de las organizaciones para entender y responder verdaderamente a las necesidades de sus clientes.

Escuchar: Este es el primer paso en el proceso de seguimiento de NPS. Se trata de enviar una encuesta a los stakeholders (clientes, proveedores, empleados, etc.) para conocer sus experiencias y medir su nivel de satisfacción.

Comprender: Una vez que se ha recopilado la información de la encuesta, es importante analizarla para entender las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas del negocio. Los promotores pueden brindar información sobre lo que se está haciendo bien, mientras que los detractores pueden mostrar áreas en las que se debe mejorar.

Mejorar: Una vez que se han identificado las debilidades y amenazas, es importante crear un plan de acción para mejorar la percepción de los stakeholders. El objetivo es mejorar la satisfacción de los clientes y aumentar el número de promotores.

Comunicar: Finalmente, es importante demostrar a los stakeholders que se les ha escuchado y que se han tomado medidas para mejorar su experiencia. Esto puede incluir cambios en el servicio o la comunicación de los resultados del seguimiento del NPS a los clientes para que vean que su opinión es valorada.

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Nicolas Rodriguez#1009783

https://www.nielsen.com/us/en/insights/report/2015/global-trust-in-advertising-2015/#

Dejo el link que está roto aunque no estoy seguro que sea el que buscaban compartir. Equipo de Platzi, ¿hay alguna forma de verificar?

Gracias!

SARA HENAO#532741

Hola Ricardo este proceso puede ser aplicado a cuando estas trabajando como lider en un proyecto? Porque lo veo muy enfocado a los clientes

Gema Eliana Melgarejo Denis#4658448

proceso del seguimiento de NPS:

Escuchar: Este es el primer paso en el proceso de seguimiento de NPS. Se trata de enviar una encuesta a los stakeholders (clientes, proveedores, empleados, etc.) para conocer sus experiencias y medir su nivel de satisfacción.

Comprender: Una vez que se ha recopilado la información de la encuesta, es importante analizarla para entender las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas del negocio. Los promotores pueden brindar información sobre lo que se está haciendo bien, mientras que los detractores pueden mostrar áreas en las que se debe mejorar.

Mejorar: Una vez que se han identificado las debilidades y amenazas, es importante crear un plan de acción para mejorar la percepción de los stakeholders. El objetivo es mejorar la satisfacción de los clientes y aumentar el número de promotores.

Comunicar: Finalmente, es importante demostrar a los stakeholders que se les ha escuchado y que se han tomado medidas para mejorar su experiencia. Esto puede incluir cambios en el servicio o la comunicación de los resultados del seguimiento del NPS a los clientes para que vean que su opinión es valorada.

Luis Ángel Morales Hernández#5292361

Escuchar: Este es el primer paso en el proceso de seguimiento de NPS. Se trata de enviar una encuesta a los stakeholders (clientes, proveedores, empleados, etc.) para conocer sus experiencias y medir su nivel de satisfacción.

Comprender: Una vez que se ha recopilado la información de la encuesta, es importante analizarla para entender las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas del negocio. Los promotores pueden brindar información sobre lo que se está haciendo bien, mientras que los detractores pueden mostrar áreas en las que se debe mejorar.

Mejorar: Una vez que se han identificado las debilidades y amenazas, es importante crear un plan de acción para mejorar la percepción de los stakeholders. El objetivo es mejorar la satisfacción de los clientes y aumentar el número de promotores.

Comunicar: Finalmente, es importante demostrar a los stakeholders que se les ha escuchado y que se han tomado medidas para mejorar su experiencia. Esto puede incluir cambios en el servicio o la comunicación de los resultados del seguimiento del NPS a los clientes para que vean que su opinión es valorada.

Comentarios (26)26 comentarios

Nicolas Rodriguez

Hace 7 años

SARA HENAO

Hace 8 años

Andrés Vega

Si yo creo que aplicado a tus clientes siendo un líder de proyecto o gerente de proyecto

Ricardo Adolfo Velasquez Ordoñez

Profesor

Si claro. En este caso, las personas que trabajan en nuestro equipo se convierten en nuestros stakholders internos.

++Escuchar:++ Es importante realizar un estudio NPS para conocer si las personas a quienes lideramos en el proyecto estan lo suficientemente satisfechos como para recomendarnos a terceros, ++Comprender++: Incluimos una pregunta abierta para que nos incluyan puntos de mejora. Lo mejor de herramientas como el FODA es que se pueden aplicar a cualquier escenario, en este caso a mi manera de trabajar. ++Mejorar:++ Definimos un plan de mejora para eliminar (o reducir tanto como se pueda) las debilidades y amenazas y construir para desarrollar mejor nuestras fortalezas y aprochechar oportunidades. ++Comunicar:++ hacemos saber a nuestros compañeros de proyecto que su retroalimentación ha sido escuchada, y sobre esa retroalimentación has buscado mejorar.

Gema Eliana Melgarejo Denis

Hace 4 años

Luis Ángel Morales Hernández

Hace 2 años

CARLOS ANDRES SARMIENTO GUTIERREZ

Hace un año

El NPS (Net Promoter Score) se calcula con la fórmula:

[ NPS = % \text{Promotores} - % \text{Detractores} ]

Donde:

Los Promotores son quienes califican de 9 a 10.
Los Detractores son quienes califican de 0 a 6.

Este indicador mide la lealtad del cliente y su disposición a recomendar tu producto o servicio. Un NPS positivo indica que hay más promotores que detractores, lo cual es un buen signo para la satisfacción del cliente.

Keisy Yiseth Mosquera Palacios

¿Qué tan satisfecho te sientes con el ambiente laboral y el trabajo en equipo dentro de la organización?

La escala de 0 a 10 puede interpretarse de manera diferente según culturas o segmentos de clientes. Esto dificulta las comparaciones entre regiones o demografías.

El NPS tiende a centrarse exclusivamente en la experiencia del cliente, ignorando otros indicadores de éxito, como la rentabilidad, la retención real o el valor del ciclo de vida del cliente.

gloria eunice mariaca jimenez

Hace 2 meses

Tatiana del Car.

Hace 3 meses

Stakeholders internos

Como debemos mejorar en el equipo?

Como adaptarme a algo que siento me cuesta?

Stakeholders externos

Que debemos mejorar del producto?

Que producto se les antoja?

Sin comunicación y comprensión no hay nada así de simple

José Mauricio Escobar Rodríguez

Hace 5 meses

María del Consuelo Irastorza Vázquez

Hace 6 meses

El verdadero valor del NPS no está en el número, sino en lo que revela sobre la experiencia que estamos provocando. Escuchar a los stakeholders con disciplina permite detectar fricciones invisibles, expectativas no atendidas y oportunidades de mejora que rara vez aparecen en un reporte. La clave estratégica está en traducir esa escucha en decisiones concretas: identificar patrones, priorizar los puntos de mayor impacto y construir un plan de acción que transforme retroalimentación en resultados. Pero hay una pieza que suele olvidarse y que cambia por completo la percepción: cerrar el ciclo. Cuando comunicas que escuchaste, que ajustaste procesos y que esa voz produjo cambios reales, no solo elevas satisfacción; fortaleces confianza, credibilidad y vínculo. En términos simples: la gente no recuerda solo que la escucharon, recuerda que algo cambió gracias a ella.

Caption: Escuchar suma. Actuar convence. Comunicar el cambio fideliza.

sara valentina tovar tocasuche

Hace 7 meses

Stakeholders internos:

Del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho estás con el apoyo y comunicación de nuestro equipo?
¿Qué cambiarías de nuestra forma de trabajar juntos en este proyecto?

Stakeholders externos:

¿Qué tan bien estamos cumpliendo las expectativas que tenías con nosotros?
Del 1 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes a otros?

Andrea Ospina

Hace 8 meses

¿Qué crees que hay algo que debamos mejorar en nuestro servicio? ¿que tan satisfecho estas con nuestras instalaciones y servicio? *¿si estuviese en tus manos que cambios harias para que el ambiente laboral sea lo mas agradable posible?

Lizeth Garrido Terán

Estamos satisfaciendo tus necesidades? Te sientes contento con nuestro trabajo? En que necesitas que mejoremos?

Marlene Villarreal

Hace 5 años

en la practica que tan complicado es?

Cristian Felipe Pardo Salazar

En la práctica es muy sencillo, solo con las 3 categorizaciones podrías:

Contactar a los detractores para identificar su no conformidad, ajustarla, y tratar de llevarlos a ser promotores
Con los neutros, contactarlos e identificar qué les gustarías que se mejorara o que nos hace falta para que sea una experiencia mejor
Y con los promotores si te pueden ayudar siendo embajadores de la marca en su entorno, o indicándonos qué es lo que más les gusto para así mismo replicarlo con otros procesos, nuevos productos, entre otros...

Flavia Di Giorgio

RESUMEN

Proceso de seguimiento de NPS

PROCESO DE SEGUIMIENTO NPS

ESCUCHAR: SIEMPRE

REALIZAMOS LAS ENCUESTAS DE LOS STAKEHOLDERS

QUE TAN SATISFECHO ESTAS DE NUESTRO PRODUCTO??

CUALES SON LAS FORTALEZAS, CUALES LAS DEBILIDADES

QUE QUISERAS QUE NOSOTROS MEJOREMOS?

TOMAMOS ESA INFORMACION Y CAMBIAMOS

ARMAMOS PLAN DE ACCION

DEBILIDADES- CONVERTIDAS EN FORTALEZA

ESCUCHAR

COMPRENDER

MEJORAR

COMUNICAR

CONCLUSIONES

UNA DE LAS MANERAS MAS EFICIENTES DE EVALUAR LA SATISFACCION DE NUESTROS CLIENTES Y TODOS LOS STAKEHOLDRS ES EVALUAR QUE TAN PROBABLE ES QUE RECOMIENDEN NUESTRO TRABAJO A OTROS?

EL NPS BUSCA OBTENER METRICAS PARA EVALUAR JUSTO ESO

Maricel Arleth Medina Romero

Muy buen curso

Héctor Padrón Espinosa

Hace 3 años

MARIA TERESA PANIAGUA RIVERA

Gracias

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Estrategias para Mejorar el NPS y Satisfacción del Cliente

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Estrategias para Mejorar el NPS y Satisfacción del Cliente

Progreso del curso

Introducción

Stakeholder internos y externos

Estableciendo confianza

Civilidad y respeto

¿Como dar (y recibir) buen feedback?

Trabajo en equipo, definición de roles y teaming

¿Que tipo de gerente eres?

NPS (Net Promoter Score)

CES (Customer Effort Score)

Desarrollo de estrategia

Conclusión

Estrategias para Mejorar el NPS y Satisfacción del Cliente

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