Medición y Análisis del Net Promoter Score (NPS)

Clase 22 de 30 • Curso de Liderazgo Empresarial

Resumen

El Net Promoter Score (NPS) te permite monitorear de cerca a tus clientes, saber si están satisfechos o no.

Se mide a través de una escala del 0 a 10 en la cual:

0-6: No recomendarían tu trabajo, muy probablemente sean detractores.
7-8: Están satisfechos, pero tampoco le dan mucha importancia a tu trabajo.
9-10: Están tan satisfechos con tu trabajo que se convertirán en promotores de él.

La fórmula del NPS es:

% de promotores - % de detractores = NPS

Si el valor de tu NPS es positivo entonces estás haciendo un buen trabajo.

Beatriz Elena Rameño Magallanes

student•

Si mis cálculos no están mal ... por aquí hay un pequeño error si el total de encuestados son 25 el calculo de porcentaje de detractores debe ser 8/25 = 32% igualmente en el caso de promotores 12/25 = 48%

Juan Carlos Tapia Pérez

student•

Es correcto lo que mencionas

Fernando Macías

student•

El resultado está bien, solo que pusieron mal la placa, pero buena atención.

Miguel Gomez

student•

++¿Qué es y cómo se mide el NPS?  NPS (Net Promoter Score)++ o El NPS te permite monitorear de cerca si tus clientes hablan bien o mal de tu trabajo y, definir una estrategia de seguimiento para corregir e influenciar cuándo se necesite o Esta es una encuesta que se calcula:  NPS = % de promotores - % de detractores

 El numero restante, siempre tiene que ser positivo. Es decir que el porcentaje de detractores no sea superior a la de promotores Un video explicativo:  https://www.youtube.com/watch?v=hjC4WOP_9aM

Elmer Padilla Espinoza

student•

Siempre se agardecen los resumenes, Gracias Miguel.

Elmer Padilla Espinoza

student•

ycastellanos7009

student•

Para obtener un Customer Effort Score (CES), se realiza una encuesta en la que se le pregunta a los clientes cuánto esfuerzo les costó completar una tarea específica, generalmente en una escala del 1 al 7, donde 1 es "muy bajo esfuerzo" y 7 es "muy alto esfuerzo". Luego, se calcula el CES promediando las puntuaciones de todos los encuestados. Un CES bajo indica que los clientes encontraron fácil completar la tarea, mientras que un CES alto sugiere que hubo dificultades. Este indicador es útil para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia en los procesos.

CARLOS ANDRES SARMIENTO GUTIERREZ

student•

El NPS (Net Promoter Score) busca medir la lealtad y satisfacción del cliente. A través de una encuesta del 0 al 10, clasifica a los encuestados en tres grupos: detractores (0-6), pasivos (7-8) y promotores (9-10). El objetivo es entender si los clientes recomendarían el producto o servicio, lo cual es clave para identificar áreas de mejora y estrategias para optimizar la experiencia del cliente y fomentar su lealtad. Un NPS positivo indica que estás haciendo un buen trabajo.

Luis Ángel Morales Hernández

student•

El NPS no proporciona información específica sobre por qué los clientes están satisfechos o insatisfechos, lo que limita su utilidad para implementar mejoras significativas.
Sin un análisis cualitativo que acompañe la métrica, se corre el riesgo de tomar decisiones basadas en una visión incompleta
Los clientes con experiencias muy positivas o negativas son más propensos a responder, mientras que los pasivos tienden a no participar. Esto puede distorsionar los resultados y no reflejar el sentir general.
La probabilidad de recomendar un producto/servicio no siempre es un indicador preciso de lealtad o satisfacción, ya que factores como el contexto personal o la industria influyen en las respuestas.
Por ejemplo, en sectores donde la recomendación no es común (como servicios financieros), el NPS puede ser menos relevante.

Marlene Villarreal

student•

que tan complicado es obtener un nps? cual o como es que se obtiene

Valeria Mateus

company_admin•

??? Pero que tipo de encuesta es? Cuales son las preguntas que se realizan?

No está claro.. como nos pueden decir como leer los resultados sin saber lo básico de la encuesta -.-

Manuel David Diaz

student•

Puedes utilizar una encuesta corte y sencilla que te permita identificar una escala. puedes poner una pregunta como: ¿En una escala del 0 al 10 ¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa, producto o servicio a un amigo o colega?

ycastellanos7009

student•

El CES, o Customer Effort Score, es un indicador que mide el esfuerzo que un cliente necesita realizar para interactuar con un producto o servicio. Al igual que el NPS, es fundamental para entender la satisfacción del cliente, pero se enfoca más en lo fácil o difícil que es para el cliente obtener lo que necesita. Una menor puntuación en el CES indica un mayor esfuerzo, lo que puede traducirse en una menor satisfacción y lealtad. Esto es relevante para mejorar la experiencia del cliente en tus estrategias de liderazgo empresarial.

Flavia Di Giorgio

student•

NOTA:

INDICADORES DE SATISFACCION

NPS

PERMITE MONITOREAR AL CLIENTE DE CERCA SI HABLARON BIEN O MAL DE TU TRABAJO Y DEFINIR UNA ESTRATEGIA DE SEGUIMIENTO PARA CORREGIR E INFLUENCIAR CUANDO SE NECESITE

ES UNA ENCUESTA QUE CALIFICAN DEL 0 AL 10

0 NO RECOMENDABLE

10 ES MUY BIEN

Daniel F Lopez

student•

¡Hola! Te comparto mis notas en relación a las clases 20, 21 y 22 sobre los temas de gerencia y NPS:

Héctor Padrón Espinosa

student•

Héctor Padrón Espinosa

student•

Gema Eliana Melgarejo Denis

student•

Un ejemplo real del cálculo del NPS sería el siguiente: una empresa de servicios financieros envía una encuesta a sus clientes para medir su satisfacción. En la encuesta, se les pide a los clientes que califiquen la probabilidad de recomendar la empresa a un amigo o familiar en una escala de 0 a 10, siendo 0 "nada probable" y 10 "muy probable".

Después de recibir las respuestas de los clientes, la empresa calcula el % de promotores, % de detractores y % de pasivos. Los promotores son aquellos que dieron una calificación de 9 o 10, los detractores son aquellos que dieron una calificación de 0 a 6, y los pasivos son aquellos que dieron una calificación de 7 u 8.

Supongamos que la empresa obtuvo los siguientes resultados:

% de promotores: 55%
% de detractores: 15%
% de pasivos: 30%

Entonces, el cálculo del NPS sería: NPS = % de promotores - % de detractores NPS = 55% - 15% NPS = 40

En este caso, la empresa tiene un NPS de 40, lo que indica que hay más promotores que detractores y sugiere que la empresa tiene una base de clientes satisfechos y leales. Esto podría ayudar a la empresa a aumentar su rentabilidad y crecimiento empresarial a largo plazo

MARIA TERESA PANIAGUA RIVERA

student•

Gracias

Carlos Zevallos

student•

Por que el 16 es positivo ?, en que escala mido eso ? por ser del 1 al 20 ?

Bryan Benavente Lopez

student•

Mirate este vid.

https://www.youtube.com/watch?v=hjC4WOP_9aM

Erik Elyager

student•

Es porque el resultado de la resta es positivo, la unidad es de porcentaje, recuerda que la meta es llegar al 50%, pero mientras tengamos más promotores que detractores vamos bien.

Juan Carlos Barreto Barajas

student•

El NPS el 16, 16 qué? hay alguna unidad de medida? O solo son 16 NPS?

Néstor Iván Cepeda Munevar

student•

Hola Juan, hace referencia al puntaje, 16 de Net Promoter Score.

Juan Carlos Barreto Barajas

student•

Por qué el numero de detractores y promotores se divide entre 23?

Erik Elyager

student•

Es un pequeño "typo" que será corregido a la brevedad. La división es entre 25, los porcentajes están correcto, fue sólo un error de escritura en ese 23.

INGRID LORENA SANDOVAL FORY

student•

Información importante para medir la satisfacciòn de nuestros clientes y establecer la calidad del servicio prestado,